Depuis quelques semaines, la Bibliothèque et Archives Nationales du Québec (BanQ) a mis en place un nouveau système de retours automatisé. L’impact a été rude pour les usagers, qui doivent parfois attendre de longues minutes pour retourner leurs documents.
De plus, le nouveau système est en libre-service, il faut donc y entrer les documents soi-même. Cela peut se montrer un peu compliqué pour les usagers moins habitués aux appareillages électroniques. Conséquence : augmentation considérable du temps d’attente, particulièrement en heure de pointe.
Le système en soi est assez clair. On y figure bien la manière de placer le livre, quand placer le document suivant et on demande si l’on veut avoir un reçu — ce qui, d’ailleurs, est tout nouveau et semble ne viser qu’à sécuriser le client incertain avec ce nouveau matériel, mais ayant pour conséquence une dépense supplémentaire de papier. Il y a toutefois un hic qui n’aide pas à l’affaire : les imprimantes des postes ont tendance à s’empêtrer de papier. Les premiers temps, du moins, il y avait souvent un, voire deux guichets fermés. Vous comprendrez que sur un total de quatre postes pour servir la clientèle en entier, l’exercice s’en trouve alourdi.
Le système — justement pour être clair — est un peu lent. Le but étant de ne pas perdre les gens.
Il en résulte un stress palpable chez les usagers. Plusieurs fois dans la file d’attente, les gens tiquent, s’énervent, montrent des signes d’impatience. J’ai été sur place pour tâter le pouls de la situation, étant moi-même un usager fidèle de la BanQ.
« Dans le fond tout ce qu’ils veulent, c’est qu’on fasse le travail à leur place. » lance une usagée, soupçonnant une démarche économique. « Je trouve que le temps d’attente est très long. Il y a un préposé, mais il ne sert à rien ! », a-t-elle conclu.
Les opinions sont toutefois très mitigées. Beaucoup sont ceux qui n’ont pas encore utilisé le système. « Je ne l’ai pas utilisé, mais ça l’air de bien fonctionner. Il y a une ligne mais ça roule. », me dit une autre femme. Un homme m’a dit : « C’est très bien, c’est rapide. », mais avoue n’y avoir été qu’une seule fois. Il n’y a donc pas que du mauvais.
Un usager prend le tout avec philosophie : « Ça va assez bien. Je vois qu’il y a des ajustements qui se font. Parfois, bon, ça prend 5 minutes, mais je me dis que c’est instantané [l’ancien système pouvait rendre compte du retour 20 à 30 minutes après le dépôt], alors ça compense, je crois. ».
Les employés quant à eux semblent parfois débordés par le nombre des gens impatients. « Remplissez une plainte », se borne-t-on à dire — ce qui est très inhabituel chez ce personnel toujours très courtois. « Je travaille ici, je n’ai pas d’opinion », me dit un employé.
Pour ma part, j’ai écris un message à la BanQ, poussé par l’énervement du premier usage, alors que j’ai dû attendre plus de 5 minutes pour retourner un seul document. Le service aux usagers m’a répondu dans un délai respectable, une courte et corporative réponse : «Le système est encore en période de rodage et la mise hors service de postes de retour en libre-service était une situation bien involontaire. Nous sommes désolés des inconvénients occasionnés.
Le nouveau service en libre-service permet un retour plus facile et rapide des documents, car le dossier de l’abonné est libéré des emprunts immédiatement et vous pouvez obtenir, si désiré, un reçu attestant de la transaction. ».
Le système est, certes, toujours en période de rodage. Outre cela, les usagers prendront de l’expérience, ce qui réduira le temps d’attente moyen. Mais il ne serait peut-être pas déplacé de penser à ajouter quelques postes de retour supplémentaires. Surtout si l’on songe à une augmentation du taux d’achalandage dans le futur.
Sinon, je suis toujours très satisfait des services cordiaux et empressés du personnel de la Grande Bibliothèque.